摘要:笔者认为,虚拟货币新规出台后,其中有关涉及网游企业与玩家关系的内容或将对网游企业的用户政策和客户服务内容发生影响。

 

关键词:虚拟货币新规  网游企业  玩家关系 影响

 

纵观虚拟货币新规,其中涉及网游企业与玩家关系的内容主要集中体现在第二部分“规范发行和交易行为,防范市场风险”,网游企业的客服内容或将因其中所涉内容而受到影响:

 

一、   新规出台,虚拟货币将无法用于支付网游企业关联公司的产品及服务,对于之前已经发行可用于购买关联公司的产品和服务的虚拟货币,网游企业将必须给予玩家以善后。

 

二、   制订并公布合理的申诉处理程序措施用以保障用户的合法权益。

据处理消费者投诉的相关部门统计,大约80%的网游投诉是因玩家不服网游的停权、封号等处理而发生的。原因在于,网游企业通常在用户的注册协议中对申诉处理进行了规定,而这些规定本身由于制订者的强势地位而存在一些实体或程序不公的情形,玩家对此的抵触情绪严重。

虚拟货币新规要求网游企业必须制订并公布合理的申诉处理程序,这将要求网游企业做到以下几点:

1、    必须重新制订系统的申诉处理程序,之前用户协议中“宜粗不宜细”的申诉规定将无法再适用;

2、    制订出的申诉处理程序必须是合理且经得起检验的,这就是新规要求公布处理程序所带来的社会监督效果;

3、    公布程序的另一后果是,网游企业处理程序必须按已公布的内容来进行,凡未经公布程序的所谓内部规定,将不得再做为处理玩家申诉的依据;

4、    申诉处理程序的终极目标是保障用户的保法权益,这将对目前网游公司以保护企业利益为方针制订处理程序的做法造成冲击。

 

三、   玩家间出现纠纷,网游企业应在核对身份后提供记录,玩家利益受侵害时,网游企业负有取证及协调义务。

    这一规定将使网游企业现行将大量玩家纠纷交由公安信息安全部门进行处理的方式提出新要求:

(一)、玩家纠纷提供记录,要求网游企业做到:

1、玩家注册时,身份证信息将成为必要记载事项,对于以前注册的玩家未填写身份证信息的,应当采取必要措施通知该玩家,方能豁免网游企业因用户注册信息不全所产生的责任;  

2、网游企业负有身份证的比对义务,当然,这是对网游企业的形式审查所做的要求而非实质审查,即,对于身份证的真伪,网游企业不负有鉴别义务;

3、经形式审查后,网游企业应当提供不少于180天的充值及转移记录。

(二)、玩家合法权益受侵害时,要求网游企业做到:

1、按规定保存好相关证据备查;

2、配合相关部门进行取证工作;

3、必要时,进行玩家间的协调工作。

 

四、网络游戏停运的,必须提前60天公告,实际停运连续满30天的,视为终止。终止后应当以法定货币或玩家接受的方式退款。

该款规定对各网游运营商各行其是的做法做出了统一,网游停运必须给玩家“说法”。

 

本文作者:周宾卿,上海中汇律师事务所知识产权律师,上海数码互动娱乐专业委员会首席法律顾问

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